Que a usabilidade, aliada à experiência do usuário por meio das técnicas de UX, é essencial para qualquer eCommerce não há dúvidas. No entanto, para que ela funcione do início ao fim é preciso acompanhar se o produto está atingindo o sucesso esperado ou não. Isso pode ser medido através da análise de dados e testes A/B. Esse processo é conhecido como Data-Driven Design.

Para fazer este trabalho na prática, você deve utilizar as métricas certas. Métodos como a avaliação de reviews, por exemplo, podem indicar como seu site está indo, mas de uma forma mais superficial, já que ela não está diretamente relacionada à qualidade da experiência do usuário.

Através de uma parceria entre a Digital Telepathy e o Google Ventures, surgiu um framework que reúne uma série de métricas de experiência do usuário e nós fazemos uso dele aqui na Neovu para medir os resultados de nossos clientes.

Um framework chamado H.E.A.R.T.

Diferente das métricas para negócios, que levam em conta dados como o número de produtos vendidos ou de leads gerados, este framework funciona como uma tabela para guiar o UX. Chamado de H.E.A.R.T., cada letra simboliza um palavra: Happiness, Engagement, Adoption, Retention e Task Success (Felicidade, Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso da Tarefa).

 

 

Cada palavra representa uma métrica que pode ser aplicada ao produto inteiro ou a uma funcionalidade específica. A seguir, conheça uma a uma:

Hapiness (Felicidade)

Esta métrica serve para avaliar as atitudes do usuário. Normalmente, é coletada através de pesquisas de satisfação, facilidade de uso percebida e net-promoter score (NPS). A última mede a lealdade dos clientes durante o pós-venda.

 

Engagement (Engajamento)

Acompanhar de perto o comportamento do usuário é essencial para medir o nível de interação dele com o seu produto. Aqui entram dados como o número de visitas ao site (avaliação semanal), o número de fotos submetidas por pessoa (avaliação diária) e o número de compartilhamentos.

Adoption (Adoção)

Esta métrica leva em conta a quantidade de novos usuários que chegam até o seu produto a partir de uma nova funcionalidade. A análise acompanha upgrades, novos usuários inscritos (subscriptions) e compras realizadas.

Retention (Retenção)

Aqui o que vale é a frequência com que os usuários retornam ou interagem com seu produto como o número de usuários ativos, os que renovam o uso ou deixam de usar (churn) e a repetição de compras.

Task Sucess (Sucesso da Tarefa)

E para finalizar, uma métrica que mede a eficácia, bem como a taxa de erros. Isso envolve os resultados de busca que dão certo, o tempo para fazer o upload de uma foto e o percentual do perfil do usuário (quanto está completo).

Três quesitos a serem avaliados

Depois de definir as cinco categorias desta tabela, você deve avaliar três pontos em cada uma: metas, sinais e métricas.

  1. Metas (Goals): o primeiro é o mais abrangente. Vamos usar o blog como exemplo. A meta é que os leitores que já acompanham a Neovu retornem com frequência para ler o conteúdo que postamos aqui, além de atrair novos leitores.
  2. Sinais (Signals): o segundo demanda um pouco mais e contempla um conjunto de sintomas para medir sua evolução em direção a esta meta. Seguindo o exemplo, podemos avaliar o tempo de navegação do leitor no blog, os compartilhamentos nas redes sociais, os comentários.
  3. Métricas (Metrics): o terceiro é o mais específico e serve para transformar esses sinais observados em métricas. No caso do blog, levaria em conta o número de pessoas que leram um determinado post ou as assinaturas para receber a newsletter com o conteúdo publicado aqui.

Este trio pode te ajudar a identificar as métricas mais importantes para o seu negócio. Afinal, cada marca tem as suas particularidades. Por isso, você não precisa utilizar as cinco categorias, apenas aquelas que são relevantes para o mercado em que você atua.

Conclusão

O processo para potencializar as técnicas de UX e melhorar ainda mais a experiência do usuário é contínuo e deve contar com acompanhamento constante. Para facilitar esse caminho, você pode criar uma tabela em uma planilha, indicando as cinco categorias do framework H.E.A.R.T. com os três quesitos em cada uma delas. Mais do que dados básicos, que podem ser coletados em um review, por exemplo, você terá em mãos informações preciosas para refletir a qualidade das técnicas de UX aplicadas no seu site.